한눈에 보는 핵심 5가지
- 2026년 7월 21일, 공정거래위원회가 전자상거래법 제21조의4를 신설해 온라인 쇼핑몰이 후기 운영 기준을 소비자에게 공개하도록 의무화했다.
- 쇼핑몰은 후기 작성 권한·게시기간, 등급평가 기준과 효과, 삭제 기준, 이의제기 절차 4가지를 소비자가 바로 확인할 수 있는 위치에 공개해야 한다.
- 공개된 기준 없이 불만 후기를 임의로 삭제하면 전자상거래법 제21조제1항 위반으로 1,000만 원 이하 과태료와 시정조치 대상이 될 수 있다.
- 리뷰 이벤트·체험단처럼 혜택을 제공하고 받은 후기는 그 대가 사실을 소비자가 알 수 있도록 명시해야 한다. 표시광고법 규정이 별도로 적용된다.
- 같은 날 C2C 개인 판매자 신원확인이 5개 항목에서 전화번호·이메일 2개로 간소화됐고, 대규모 해외사업자의 국내대리인 지정 의무는 2027년 1월 21일부터 시행된다.
별점 1점 후기를 지우는 것이 분쟁을 막아준다고 생각했다면, 2026년 7월 21일부터는 그 판단을 다시 해야 한다. 전자상거래법이 개정되면서 후기를 운영하는 방식 자체를 소비자에게 공개하지 않으면 과태료 대상이 된다. 불만 후기를 무조건 지울 수 없게 됐다는 게 아니라, 명확한 기준을 세우고 그 기준을 투명하게 공개한 상태에서만 삭제할 수 있게 됐다는 뜻이다.
왜 후기 운영에 법적 기준이 생겼나
공정거래위원회는 2026년 7월 21일 전자상거래법 제21조의4를 신설해, 상품 후기를 게시하는 온라인 쇼핑몰이 후기 수집·게시·삭제 기준을 소비자에게 공개하도록 의무화했다.
허위 후기와 리뷰 조작은 오래전부터 문제로 지적돼 왔다. 일부 쇼핑몰은 별점이 낮은 후기를 이유 없이 삭제하거나 숨겼고, 체험단과 리뷰 이벤트가 늘면서 자발적인 후기와 대가를 받은 후기를 구별하기도 어려워졌다.
소비자는 구매 결정을 내릴 때 후기를 가장 많이 참고한다. 하지만 그 후기가 어떤 기준으로 수집되고 노출·삭제되는지 알 방법이 없었다. 공정거래위원회는 전자상거래에서 이용후기가 소비자에게 정확히 제공되어야 한다는 취지로 '정보의 투명성 확보 조치' 조항을 신설했다. 대상은 상품 후기를 게시하는 온라인 쇼핑몰과 전자상거래 플랫폼 전체다.
쇼핑몰이 지금 바로 공개해야 할 필수 항목 4가지
쇼핑몰은 후기 작성 권한·게시기간, 등급평가 기준, 삭제 기준, 이의제기 절차 4가지를 소비자가 바로 확인할 수 있는 위치에 공개해야 한다.
- 작성 권한·게시기간: 후기를 쓸 수 있는 회원 범위와 후기가 게시되는 기간. 구매자만 쓸 수 있는지, 비회원도 가능한지, 후기가 일정 기간 뒤에 내려가는 구조라면 그것도 알려야 한다.
- 등급평가 기준과 효과: 별점을 산정하는 방식과 그 별점이 노출·정렬에 어떻게 반영되는지. 최신순·높은 별점순 중 어떤 기준으로 보여주는지를 명확히 밝혀야 한다.
- 삭제 기준: 어떤 후기를 어떤 사유로 삭제하거나 비공개하는지. 이 기준이 공개돼 있어야 나중에 삭제 결정이 합당했다는 근거가 된다.
- 이의제기 절차: 후기가 삭제됐을 때 작성자가 이의를 제기하는 방법과 처리 절차. 이메일로 이의를 접수하는지, 고객센터로 가능한지 구체적으로 안내해야 한다.
자사몰을 운영하고 있다면 별도의 후기 운영 정책 페이지를 만들고, 상품 후기 화면에서 바로 이동할 수 있는 링크를 달아야 한다. 정책 내용은 실제 운영 방식과 일치해야 하며, 담당자가 바뀌거나 처리 기준이 달라지지 않도록 내부 기준도 함께 문서화해 두는 것이 좋다.
스마트스토어나 오픈마켓에 입점해서 판매하는 경우에는 해당 플랫폼이 후기 시스템을 운영하므로 플랫폼 정책이 적용된다. 다만 자사몰을 병행 운영한다면 자사몰 후기 기준은 별도로 마련해야 한다.
불만 후기를 삭제할 수 있는 경우와 없는 경우
이번 개정은 후기 삭제 자체를 금지하지 않는다. 공개한 삭제 기준에 해당하고 정당한 사유가 있다면 불만 후기도 삭제하거나 비공개로 전환할 수 있다.
문제가 되는 건 기준 없이 임의로 지우는 경우다. 별점이 낮다는 이유, 브랜드 이미지에 불리하다는 이유만으로 후기를 골라 삭제하면 전자상거래법 제21조제1항이 금지하는 '기만적인 방법으로 소비자를 유인하는 행위'에 해당할 수 있다. 이 경우 1,000만 원 이하 과태료와 시정조치가 따른다.
이번 법의 핵심은 어떤 후기든 공개한 기준을 똑같이 적용하느냐에 있다. 브랜드에 유리하면 남기고 불리하면 기준 없이 지우는 방식이 문제다. 불만 후기를 처리할 때는 공개한 삭제 기준에 해당하는지 먼저 확인하고, 처리 사유를 내부적으로 기록해 두어야 한다. 삭제 사실을 작성자에게 알리고 이의제기 방법을 안내하면 이후 분쟁을 크게 줄일 수 있다.
악성 후기나 허위 사실이 담긴 후기는 공개한 삭제 기준에 명시해 두면 삭제할 수 있다. 중요한 것은 그 기준이 모든 후기에 동일하게 적용되는지 여부다. 유사한 내용인데도 브랜드에 유리하면 남기고 불리하면 지우는 패턴이 이 법이 막으려는 핵심이다.
리뷰 이벤트·체험단 후기, 대가 사실은 반드시 표시해야 한다
리뷰 이벤트나 체험단처럼 혜택을 제공하고 받은 후기라면, 그 대가를 받은 사실을 소비자가 알아볼 수 있도록 명시해야 한다.
이 의무는 전자상거래법의 후기 운영 기준 공개와는 별개로, 표시광고법의 추천·보증 규정에 따른 것이다. 후기 운영 정책을 아무리 잘 공개해 두어도, 대가를 받은 후기에 그 사실을 밝히지 않으면 광고법으로 문제가 생길 수 있다.
구체적인 표시 방법으로는 '체험단으로 상품을 무료로 제공받아 작성한 후기입니다'처럼 어떤 혜택을 받았는지를 명확하게 밝혀야 한다. 눈에 잘 띄지 않는 해시태그만으로는 충분하지 않을 수 있다. 소비자가 쉽게 인식할 수 있는 위치와 형식으로 표시해야 한다는 것이 기본 원칙이다. 리뷰 마케팅을 적극적으로 활용하는 쇼핑몰일수록 이 점을 놓치지 않아야 한다.
함께 챙겨야 할 2026년 전자상거래법 변화
후기 공개 의무 외에도 2026년 7월 21일 같은 날 시행된 변화가 있으며, 2027년으로 예정된 추가 규정도 있다.
첫 번째는 C2C 개인 판매자 신원확인 간소화다. 중고거래나 개인 간 거래(C2C, 이하 개인 대 개인 거래)를 중개하는 플랫폼이 개인 판매자 정보를 확인할 때 기존에는 성명·생년월일·주소·전화번호·이메일 5가지를 확인해야 했다. 2026년 7월 21일부터 전화번호와 이메일 2가지로 줄었다. 본인확인기관의 검증을 거친 경우에는 전화번호 하나만 확인해도 된다.
두 번째는 해외사업자의 국내대리인 지정 의무다. 전년도 국내 매출 1조 원 이상이거나 국내 월평균 이용자 100만 명 이상인 해외사업자는 국내에 대리인을 지정하고, 그 성명·주소·연락처를 공정거래위원회에 제출하고 사이트 첫 화면에도 공개해야 한다. 이 규정은 2027년 1월 21일부터 시행된다. 국내 쇼핑몰과 마케팅 담당자 입장에서는, 한국 시장에 진출한 대규모 해외 플랫폼이 이 요건을 갖추는지 확인해야 하는 상황이 생길 수 있다.
다크패턴 규제도 함께 점검해야 한다. 가격 표시, 유료 전환, 취소·해지 화면에서 소비자의 자유로운 선택을 방해하는 6가지 유형의 규제는 이미 2025년 2월부터 시행 중이다. 후기 관련 개정과는 별개로, 쇼핑몰 전체 화면 구성에서 이 규정을 지키고 있는지도 함께 점검해 두는 것이 좋다.
자주 묻는 질문
Q. 스마트스토어나 오픈마켓에 입점해서 판매한다면, 후기 공개 의무를 직접 이행해야 하나요?
A. 후기 시스템을 직접 운영하고 게시하는 주체가 기준을 공개해야 한다. 스마트스토어나 쿠팡 등 오픈마켓에 입점한 브랜드는 해당 플랫폼의 후기 운영 정책이 적용된다. 자사몰도 함께 운영하고 있다면 자사몰 후기 기준은 별도로 마련하고 공개해야 한다.
Q. 2026년 7월 21일 이전에 쌓인 후기에도 이 규정이 적용되나요?
A. 이 조항은 특정 후기가 언제 작성됐는지보다, 지금 쇼핑몰이 후기를 어떻게 수집하고 게시·삭제하는지에 적용된다. 시행일 이후에도 계속 게시하고 관리하는 후기라면 현행 운영 기준을 소비자가 확인할 수 있도록 공개하는 것이 안전하다.
Q. 다크패턴 규제는 이번 개정과 별개 사항인가요?
A. 맞다. 다크패턴 규제 6가지 유형은 2025년 2월부터 이미 시행 중이다. 가격 표시, 유료 전환, 취소·해지 화면에서 소비자의 선택을 방해하는 방식이 규제 대상이다. 이번 2026년 7월 개정은 후기 공개 의무와 C2C 신원확인 간소화가 주된 내용이다.
Q. 후기가 쌓이지 않는 신규 쇼핑몰도 지금 당장 정책을 공개해야 하나요?
A. 후기를 게시하는 구조 자체가 있으면 의무가 생긴다. 아직 후기가 없어도 소비자가 후기를 남길 수 있는 기능이 있다면 운영 기준을 미리 마련해 두는 것이 좋다. 나중에 후기가 쌓이기 시작했을 때 기준 없이 운영하다가 분쟁이 생기는 것이 더 큰 문제다.
후기 기준 공개가 신뢰를 만든다
후기 운영 기준을 공개하는 일은 법적 의무이기도 하지만, 소비자 신뢰를 쌓는 실질적인 자산이기도 하다. 기준을 투명하게 밝히고 그대로 운영하는 쇼핑몰은 분쟁 리스크를 줄이는 동시에, 후기 자체의 신뢰도를 높일 수 있다. 2026년 7월 21일 이미 시행됐으니, 지금 자사몰의 후기 화면에 운영 기준이 공개돼 있는지, 실제 처리 방식과 일치하는지 바로 확인해 보자.
