CRM 마케팅에서 세그먼트가 기본입니다. 모든 고객에게 같은 메시지를 보내면 효과가 떨어져요. RFM 분석으로 고객을 나누는 방법을 공유합니다.
RFM이란?
- Recency: 최근 구매일 (얼마나 최근에 샀는가)
- Frequency: 구매 빈도 (얼마나 자주 사는가)
- Monetary: 구매 금액 (얼마나 많이 쓰는가)
이 세 가지 지표로 고객을 점수화하고 그룹으로 나눕니다.
실제 적용 방법
1. 데이터 준비: 고객별 최근 구매일, 총 구매 횟수, 총 구매 금액
2. 각 지표를 1~5점으로 점수화 (상위 20%씩 나눔)
3. 점수 조합으로 세그먼트 분류
주요 세그먼트와 전략
1. VIP (R5, F5, M5): 최근에, 자주, 많이 구매
→ 전략: 특별 혜택, 얼리 액세스, 감사 메시지
2. 충성 고객 (R4-5, F4-5, M3-4): 자주 구매하지만 객단가 중간
→ 전략: 업셀링, 번들 상품 추천
3. 잠재 VIP (R4-5, F2-3, M4-5): 최근 큰 금액 구매, 빈도 낮음
→ 전략: 재구매 유도, 멤버십 혜택 안내
4. 이탈 위험 (R1-2, F4-5, M4-5): 예전엔 VIP였는데 최근 안 삼
→ 전략: 윈백 캠페인, 특별 할인, "보고 싶어요" 메시지
5. 신규 고객 (R5, F1, M2-3): 최근 첫 구매
→ 전략: 온보딩, 두 번째 구매 유도, 브랜드 소개
6. 휴면 고객 (R1, F1-2, M1-2): 오래전 한두 번 구매 후 이탈
→ 전략: 재활성화 캠페인 또는 과감히 포기
실제 성과
이 방식으로 세그먼트별 맞춤 이메일을 보냈더니:
- 전체 발송 대비 오픈율 25% → 세그먼트별 발송 오픈율 40%
- 이탈 위험 고객 윈백 캠페인으로 15% 재구매 유도
- VIP 전용 혜택으로 객단가 20% 상승
도구 추천
- 엑셀/구글 시트: 소규모면 충분
- 빅쿼리 + 루커: 대규모 데이터
- CRM 툴 (Braze, Amplitude): 자동 세그먼트 기능
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